智慧政務(wù)服務(wù)是“互聯(lián)網(wǎng) + 政務(wù)服務(wù)”改革的必然選擇，目前的研究成果多集中在電子政務(wù)平臺(tái)的發(fā)展趨勢(shì)上，缺少對(duì)“互聯(lián)網(wǎng) + ”背景下智慧政務(wù)服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)的預(yù)判，其實(shí)智慧政務(wù)服務(wù)的發(fā)展都是有規(guī)律可循的，本文在綜合分析和梳理的基礎(chǔ)上，作出未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)的預(yù)測(cè)。

五大趨勢(shì)

1. “大平臺(tái)、大數(shù)據(jù)、大系統(tǒng)”。

構(gòu)建一體化政務(wù)治理體系，將成為較長(zhǎng)一個(gè)時(shí)期指導(dǎo)我國(guó)政務(wù)信息化建設(shè)的發(fā)展藍(lán)圖。它不僅要求把政務(wù)服務(wù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)便捷化，更要求政務(wù)服務(wù)也要具備互聯(lián)網(wǎng)思維標(biāo)準(zhǔn)化的程式、規(guī)范，按照互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)和規(guī)律去思維，即開(kāi)放、平等、互動(dòng)、協(xié)作、共享，在此基礎(chǔ)上還要重視用戶需求、行業(yè)規(guī)范及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

智慧政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化總體趨勢(shì)

2. “數(shù)字政府”智慧政務(wù)一體標(biāo)準(zhǔn)化。

“數(shù)字政府”建設(shè)的重要基礎(chǔ)就是行政審批標(biāo)準(zhǔn)化。通過(guò)將行政審批標(biāo)準(zhǔn)嵌入網(wǎng)上辦事大廳審批系統(tǒng)， 實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化、智能化全流程行政審批， 做到審批過(guò)程痕跡全記錄、過(guò)程全部可追溯、差錯(cuò)全部可糾正、責(zé)任全部可追查。

數(shù)字政府業(yè)務(wù)邏輯

通過(guò)政務(wù)中心、基層延伸服務(wù)中心的多級(jí)聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)科技、人文、綠色、特色、統(tǒng)一的五星級(jí)“大廳”。統(tǒng)一的 VI 形象、統(tǒng)一的引導(dǎo)服務(wù)、統(tǒng)一的服務(wù)氛圍、統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。秉承“放，減事項(xiàng)，放事權(quán)”，“管，事中輔，事后導(dǎo)”，“服，五星，到家”的核心思想，貫徹一中心五到位為行動(dòng)綱領(lǐng)，以政務(wù)便民惠企為中心，落實(shí)人到位、大廳到位、“互聯(lián)網(wǎng) +”到位、數(shù)據(jù)到位、文化到位。

3. 人、廳、文化、互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)的五星級(jí)到位

通過(guò)政務(wù)服務(wù)的全面互聯(lián)網(wǎng)化、信息共享，實(shí)現(xiàn)企業(yè)、公民、審批部門(mén)、窗口人員滿意的網(wǎng)上預(yù)審 + 申報(bào) + 收件方式選擇 + 評(píng)價(jià)等全程辦理，實(shí)現(xiàn)物流到家、就近可辦的五星體驗(yàn)。

一方面，在政務(wù)內(nèi)部管理上，實(shí)現(xiàn)人、廳、文化、互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)的五星級(jí)到位。

另一方面，通過(guò)內(nèi)部管理五星到位，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)體系的全新升級(jí)，實(shí)現(xiàn)以政府為中心的政務(wù)辦、市、區(qū)、縣、街鎮(zhèn)服務(wù)站、便民服務(wù)站、24 小時(shí)自助服務(wù)的五星級(jí)聯(lián)動(dòng)。在內(nèi)部管理五星到位、外部服務(wù)五星聯(lián)動(dòng)的基礎(chǔ)上，借助“互聯(lián)網(wǎng) +”先進(jìn)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)辦事群眾 7x24 小時(shí)隨時(shí)隨地、線上線下、智能到家的五星級(jí)體驗(yàn)。

人、廳、文化、互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)的五星級(jí)到位全景圖 

4.少投入、大產(chǎn)出、強(qiáng)服務(wù)

用最少的資源，獲得最大的產(chǎn)出，提供最好的服務(wù)。通過(guò)政務(wù)服務(wù)人才梯隊(duì)的建設(shè)、職能劃分、精細(xì)化管理，尤其一方面擴(kuò)大幫辦人員的職能為主動(dòng)上門(mén) VIP 服務(wù)。以全面提升政務(wù)服務(wù)的服務(wù)力、業(yè)務(wù)力、互聯(lián)網(wǎng) + 力為宗旨，全面助力政務(wù)服務(wù)精準(zhǔn)升級(jí)。

5. 向購(gòu)買(mǎi)整體服務(wù)方式轉(zhuǎn)變

常規(guī)的政務(wù)服務(wù)改革解決方案將向購(gòu)買(mǎi)整體服務(wù)方式轉(zhuǎn)變。政務(wù)服務(wù)定制式整體外包：包括咨詢服務(wù)、整體方案、信息系統(tǒng)、智能裝備、高素質(zhì)窗口全科受理人員和代辦隊(duì)伍。走一套“標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化、職業(yè)化、集約化”的模式。

常規(guī)的政務(wù)服務(wù)改革解決方案將向購(gòu)買(mǎi)整體服務(wù)方式（見(jiàn)下圖）轉(zhuǎn)變

政務(wù)服務(wù)定制式整體服務(wù)外包 

六個(gè)轉(zhuǎn)變

要實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，就必須要做到“六個(gè)轉(zhuǎn)變”：

由各自為政向綜合轉(zhuǎn)變。 

對(duì)外服務(wù)方面，讓群眾感覺(jué)到政府是一個(gè)整體，即是“一窗對(duì)外”；內(nèi)部建設(shè)方面，推行集成服務(wù)和集約建設(shè)，建設(shè)“大平臺(tái)、小前端、微政務(wù)”，避免重復(fù)建設(shè)和分散建設(shè)。

由封閉向開(kāi)放轉(zhuǎn)變。

通過(guò)整合聯(lián)動(dòng)的一體化平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)流程的公開(kāi)化、透明化、標(biāo)準(zhǔn)化，實(shí)現(xiàn)“政民互動(dòng)”，群眾、企業(yè)可以對(duì)政府部門(mén)、工作人員、中介服務(wù)人員的服務(wù)，進(jìn)行“好差評(píng)”，建設(shè)開(kāi)放、廉潔、高效的“陽(yáng)光政府”。

由單一部門(mén)向多個(gè)部門(mén)聯(lián)動(dòng)協(xié)同轉(zhuǎn)變。

從整體政府的視角來(lái)推動(dòng)政務(wù)服務(wù)流程再造，建設(shè)統(tǒng)一協(xié)同辦公信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)多部門(mén)協(xié)同和扁平化管理，提高政府運(yùn)作效率效能、降低政府運(yùn)作總成本。

由單向被動(dòng)向雙向互動(dòng)轉(zhuǎn)變。 

實(shí)現(xiàn)政民互動(dòng)，使政府部門(mén)更加了解民意，敏銳掌握社情民意的需求，改善政務(wù)服務(wù)水平，提升政府親民形象。

由管理向服務(wù)轉(zhuǎn)變。 

從群眾體驗(yàn)的角度，推動(dòng)服務(wù)供給側(cè)改革，提升服務(wù)型政府能力。

由采購(gòu)信息化工程向購(gòu)買(mǎi)服務(wù)轉(zhuǎn)變。 

改變當(dāng)前政府信息化項(xiàng)目建設(shè)“建成即落后”、后續(xù)資金投入缺乏保障、系統(tǒng)無(wú)法得到持續(xù)改進(jìn)升級(jí)等存在的種種弊端，以通過(guò)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)模式，“按年度付費(fèi)”“按使用付費(fèi)”“按用戶評(píng)價(jià)付費(fèi)”的方式，促使服務(wù)供應(yīng)商必須持續(xù)改善服務(wù)水平，這種改革將有效節(jié)約資金又提升服務(wù)質(zhì)量。